Compliance & Excellence
ISO 18295 – Callcenter
Inhalt
Die ISO 18295, unterteilt in die Teile 1 und 2, setzt internationale Maßstäbe für die Servicequalität und das Management von Kundenkontaktzentren (Callcenter). Teil 1 der Norm, ISO 18295-1, konzentriert sich auf Anforderungen an Kundenkontaktzentren, um sicherzustellen, dass sie konsequent hochwertige Dienstleistungen erbringen. Dies umfasst Richtlinien zur Mitarbeiterführung, Prozessgestaltung, Kundenkommunikation und -interaktion, sowie zur Leistungsmessung. Teil 2, ISO 18295-2, legt Anforderungen für Auftraggeber fest, einschließlich Aspekten der Vertragsvereinbarungen, Überwachung und Bewertung der Dienstleistungsqualität. Der Standard zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Effizienz von Kundenkontaktzentren zu steigern und eine verlässliche Grundlage für die Partnerschaft zwischen Auftraggebern und Dienstleistern zu schaffen.
Hinweise
Die Implementierung der ISO 18295 kann jedoch Herausforderungen mit sich bringen, vor allem in Bezug auf die Anpassung interner Prozesse und die Schulung des Personals, um die Anforderungen der Norm zu erfüllen. Die Norm erfordert von den Organisationen, ihre Dienstleistungen und internen Abläufe kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern, was eine sorgfältige Planung und Investitionen in Technologien und Mitarbeiterentwicklung voraussetzt. Regelmäßige Audits und Bewertungen sind entscheidend, um die Einhaltung der Norm sicherzustellen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Diese Audits fördern nicht nur die Transparenz und Verantwortlichkeit, sondern helfen auch dabei, die Beziehung zwischen Kundenkontaktzentren und ihren Auftraggebern zu stärken, indem sie ein klares Engagement für Qualität und Kundenzufriedenheit demonstrieren. Die ISO 18295 bietet somit einen umfassenden Rahmen für die Optimierung von Kundenkontaktzentren, der dazu beiträgt, dass diese Zentren als essenzielle Bestandteile einer kundenorientierten Unternehmensstrategie anerkannt werden.